Expérience client & Audit qualité
Pourquoi travailler l’expérience client ?
L’hôtellerie indépendante connaît aujourd’hui un véritable renouveau : les voyageurs recherchent de plus en plus des lieux authentiques humains, et non standardisés. Ils veulent vivre une histoire, ressentir une atmosphère, trouver une attention particulière qu’ils ne retrouveront jamais dans une grande chaîne.
Pour un établissement indépendant, cela représente une formidable opportunité : une identité forte, cohérente et assumée permet de se démarquer, de séduire davantage et de faire revenir les clients année après année.
Une expérience client soignée : un levier direct de performance:
Investir dans l’expérience client n’est pas qu’un choix “qualitatif” : c’est un vrai moteur financier.
Quelques repères souvent observés dans le secteur :
- Un client fidèle coûte 3 à 5 fois moins cher à reconquérir qu’un nouveau client à acquérir.
- Une hausse de 5 % de fidélisation peut générer jusqu’à 25 % à 40 % de bénéfices supplémentaires, selon plusieurs analyses du secteur hôtelier et du retail.
- Les hôtels avec une forte cohérence de marque obtiennent en moyenne de meilleures notes en ligne, ce qui améliore automatiquement leur taux de conversion sur les moteurs de recherche et OTAs.
- Une expérience marquante augmente fortement le taux de recommandation, qui reste le premier canal d’acquisition pour les établissements indépendants.
En résumé : plus l’expérience est forte, plus le client dépense, revient et recommande.
C’est exactement l’objectif du Package Émotion.
Package "Émotion" - Expérience client
À partir de 2 300 € HT
Un accompagnement conçu pour renforcer l’âme de votre établissement, sublimer chaque étape du séjour et créer une expérience authentique, mémorable et cohérente avec votre identité de marque.
Inclus dans ce package :
- Visite Mystère: observation neutre et complète de l’expérience réelle vécue par vos clients, du premier contact au départ.
- Audit du Parcours Client: analyse détaillée des points forts, irritants, opportunités d’enchantement et cohérence émotionnelle globale.
- Analyse des commentaires clients et mise en place d’actions concrètes et de leviers d’amélioration pour renforcer durablement la satisfaction et la fidélisation
- Kit de Communication Émotionnelle : des outils concrets pour renforcer l’humain dans chaque interaction
– phrases d’accueil personnalisées, adaptées à votre style de maison
– scripts de gestion des situations délicates
– création de rituels signature (ex. welcome drink, geste personnalisé…) - Templates d’e-mails pré-séjour, pendant le séjour et post-séjour
- Formation Storytelling – 2h: aide vos équipes à raconter l’histoire de votre établissement et à créer une connexion naturelle avec le client.
BONUS: 10 photos lifestyle/expérience incluses, libres de droits pendant 3 ans (d’une valeur de 350 €) pour enrichir votre communication (site web, réseaux sociaux, OTAs).